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Le Design Émotionnel

Pourquoi les émotions que procurent un design impactent le ressenti et sont donc essentielles à prendre en considération ?

La nature humaine

Deux systèmes de pensée

L’être humain est principalement guidé par ses intuitions et ses émotions via ce que Daniel Kahneman appelle le système 1. Il fait appel à la raison lorsqu'un effort est nécessaire et sollicite ainsi le système 2.

Mais l’esprit humain est paresseux et applique la loi du moindre effort dès que cela est possible. Il opte pour le chemin court régi par les émotions et indépendant de la pensée, plutôt que le chemin conscient, plus long. Par conséquent les émotions sont d’autant plus à prendre en compte qu’elles vont déterminer une grande partie du jugement et des décisions de chacun. Nous sommes victimes de nombreux biais cognitifs dûs à notre système 1 et nos réactions sont bien souvent irrationnelles.

les 3 cerveaux
Les zones principales du cerveau et leurs fonctions

Le besoin des utilisateurs

pyramide de maslow
La pyramide des besoins par Maslow

Le design émotionnel rend l'expérience agréable et mémorable.
Néanmoins, il ne doit jamais interférer avec l'utilisabilité, la fiabilité et la fonctionnalité de l'interface, sinon elle ne répondra plus aux besoins de l'utilisateur mais au contraire nuira à sa compréhension.

Concevoir pour l'Humain

L'Humain avant la technologie

Nous vivons dans un monde saturé d’informations et de données déshumanisées. Pourtant chacun aspire à de la simplicité, de l’attention, de l’efficacité, du contact, de la prise en compte et de l'adaptabilité.

gif pub panda
Pub Fromage Panda - "Ne dites jamais non à un Panda !"

Miroir, miroir...

Nous nous projetons souvent dans ce que nous voyons : nous percevons la présence humaine (et notre représentation du monde) à travers des choses concrètes (photos de visages) ou bien abstraites (formes, nuages).

La sensation d’interagir avec un véritable humain nous rassure. Nous aimons la sincérité et celle-ci nous facilite la confiance. Nous nous identifions et en cas d’erreur pardonnons donc plus facilement.

Être à l'écoute des émotions humaines semble ainsi primordial.

La personnalité

À travers la personnalité, nous exprimons toute une palette d'émotions. Elles traduisent ce qui nous attire - ou au contraire ce qui nous fait fuir - chez les autres mais aussi en matière de design.

Il est donc utile de travailler autour de la personnalité du produit/service/interface : choisir la bonne voie, les bons mots, les bons contenus permettra de transmettre les valeurs de la marque. C’est également essentiel pour répondre de la manière la plus appropriée aux besoins des utilisateurs.

Le ton ne sera pas le même pour une application médicale ou une interface de musée, l'émotion recherchée non plus. Rassurer, instruire, dédramatiser, que veux-t-on faire ? Quel message veut-on véhiculer et comment ? Quels seront les meilleurs outils pour parler au mieux à l'utilisateur ?

Exemple d'une carte de personnalité du design pour une application ayant pour but d'accompagner les gens souffrant d'anxiété.

Les émotions

L’expérience émotionnelle

Les 6 émotions fondamentales de Paul Ekman

La palette des émotions humaines est grande : la joie, la tristesse, la colère, la surprise, le dégoût, la confiance, l'appréhension, l'ennui, la vigilance, l'amour, l'amusement, l'enchantement, l'anticipation, la compassion... Et chacune a ses nuances. Apprendre à les connaître et les reconnaître c'est aussi mieux les comprendre.

Il est important de prêter attention aux émotions des utilisateurs puisqu'elles sont révélatrices de leurs comportements.

Bien sûr nous recherchons le plus souvent à créer des expériences émotionnelles positives. Mais cela peut aussi parfois passer par des sensations moins agréables comme le dégoût : l'image d'un monde couvert de déchets face à une crise écologique majeure...

Plus une expérience émotionnelle est intense plus elle marque la mémoire. La sensation d'euphorie ressentie lorsque vous avez assisté à un concert vous incitera a revoir cet artiste. Ces sont ces émotions fortes qui vont créer un engagement émotionnel.

L'engagement émotionnel

L'engagement permet de nouer un lien avec le public. Voici quelques exemples :

  • Faire rire : un site qui utilise l'humour et des interactions positives sur le chemin de l’achat va améliorer son taux de conversion
  • Laisser le choix à l’utilisateur : choix d'une interface noire ou blanche ou bien encore la possibilité de garder l’ancienne interface d’un réseau
  • Surprendre : une page 404 décalée et drôle.
Une ancienne page 404 de Taco Bell

Il est important de s’adapter selon le contexte, on ne peut pas toujours avoir la même approche selon les besoins et les attentes des utilisateurs. Un humour noir pour un sujet grave pourra par exemple sembler inapproprié.

Les obstacles

Lemongrab, Adventure Time

Les utilisateurs ne sont pas toujours dans les meilleures dispositions en arrivant sur une interface. Voici quelques remèdes :

  • Face au scepticisme : utilisez la confiance pour le rassurer
  • Face à la paresse : guidez et récompensez le pour encourager ses actions et ne pas lui demander d'efforts non nécessaires.
  • Face à l'apathie : offrez lui des contenus et un design adaptés, soyez son reflet

🗒 Le récap'…

  1. La plupart des réactions humaines se basent sur ses intuitions et ses émotions
  2. Le design émotionnel rend l’utile agréable
  3. Cette approche est centrée sur l’humain et son comportement
  4. Elle encourage la personnalisation pour répondre aux attentes et besoins
  5. Elle transmet des émotions pour engager l'utilisateur

Pourquoi ?
Le design émotionnel permet d'entretenir des relations personnalisées avec les utilisateurs, de favoriser la notoriété de la marque, de renforcer la fidélisation, de se démarquer des concurrents mais surtout de créer une expérience utilisateur mémorable.

Ressources
Le Design Émotionnel - Aaron Walter
Système 1, Système 2, Les deux vitesses de la pensée - Daniel Kahneman
L'intelligence émotionnelle - Daniel Goleman

Cet antisèche Design émotionnel sous forme de présentation

Auteur: Jeanne Duplessis, UX/UI Designer

Écrit et illustré par :

Jeanne Duplessis, UX/UI Designer