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Portiques de contrôle automatisés

Diminuer les erreurs et le stress liés au contrôle automatisé

Groupe IN

La plupart des usagers trouvent très stressant leur premier passage dans un portique de vérification d'identité. Le dispositif est impressionnant, la porte se referme derrière vous, on est encombrés par nos bagages, déjà tendu la présence de la douane, par l'attente et les voyageurs derrière nous.

Après 2 ans de fonctionnement dans plusieurs aéroports français et européens, c'était le bon moment pour chercher à améliorer cette expérience, afin que le passage soit plus rapide, et génère moins de stress pour les usagers.

Méthodologie déployée

Recherche
Observation in situ
Interviews parties prenantes
Interviews passagers
Benchmark

Conception
Amélioration du parcours et des messages
Recherche de solutions

Design graphique
Signalétique physique
Redesign des écrans
Animations 3D

Prototypage
Installation sur 10 portiques tests sur la période estivale avant généralisation

Résultats obtenus

Eviter les erreurs de positionnement
Le placement du passeport sur le lecteur s'est révélé une source d'erreur importante.

Aider la reconnaissance du visage
La caméra n'était pas vue, et le positionnement mal compris.

Faciliter l'orientation
Les portiques ne sont pas accessibles aux enfants, et les sacs à dos portés posent des soucis.

Erreurs passeports- 30%
Erreurs de reconnaissance%2
Refusés%2

L'histoire complète

Le travail d'Inouit a commencé par l'interviews des parties prenantes et le recueil des informations issues de 2 ans d'utilisation. Il s'est poursuivi naturellement par une phase d'observation et d'interviews des passagers à l'aéroport de Marseille Provence.

La phase d'observation a confirmé certains problèmes déjà connus de l'équipe, mais a aussi permis de les préciser plus finement pour nous orienter vers des solutions plus efficaces.

Par exemple, on a ainsi mieux compris comment les passagers étaient induits en erreur au moment du contrôle de passeport ou de l'identification du visage.

A problèmes multiples, réponses multiples

Nous sommes intervenus sur plusieurs front :

  • La signalétique physique, au sol et sur les appareils du portique
  • Les messages et les illustrations des écrans du portique
  • Une vidéo explicative pour la file d'attente
signalétique photo
Propositions pour clarifier l'emplacement de la caméra
Propositions pour clarifier le positionnement attendu du passeport
avant-après signalétique portiques IN
Signalétique au sol modifiée (à droite)

Un travail a été fait aussi sur les écrans du portique, avec la création d'une vingtaine de courtes séquences 3D animées.

Refonte des écrans explicatifs

Enfin, une animation explicative a été créée avec nos amis de White Rabbit Pictures.

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