Parcours utilisateur
Mettez-vous dans les chaussures de vos clients
Parcours du combattant ou parcours d'excellence ? Souvent l'expérience utilisateur se situe entre les deux, avec des moments critiques à identifier précisément pour négocier les virages et ne pas se retrouver dans le fossé.
Qu'est-ce qu'un "Customer Journey Map" ?
Avec le Customer Journey Map, nous allons matérialiser le parcours utilisateur pour accomplir une tâche… et surtout les pièges et les difficultés qu'il rencontre, en lien avec son contexte d'utilisation.
Le terme vient du marketing. Son objectif est de cartographier ce qui relie un client à son acte d'achat.
Par exemple
- Un prospect commence par se renseigner sur les produits qui peuvent correspondre à un besoin qu'il a identifié
- Il compare ses achats potentiels selon certains critères : prix, fonctionnalités, SAV, réputation...
- À un moment, il déclenche son achat
- Devenu client / consommateur, il garde potentiellement un lien avec la marque (facturation, SAV, consommables, ré-achat...)
Aujourd'hui ces parcours peuvent inclure de multiples canaux de contacts avec la marque et le produit.
On l'utilise aussi pour d'autres types d'utilisateurs, comme les usagers d'un service public, d'un logiciel de gestion...
Pour quelles raisons rendre mon site accessible ?
En portant une attention à l'accessibilité numérique très tôt dans le projet, vous posez les bases d'un produit plus universel et plus inclusif, respectant de bonnes pratiques techniques et graphiques au service de tous. Vous répondez aussi dans certains cas à des obligations légales qui sont aujourd'hui encore peu respectées, en premier lieu l'obligation de déclaration d'accessibilité.
Pour rappel, les obligations d’accessibilité en vigueur sont les suivantes :
- Tendre vers la conformité au RGAA v4 (100 %) (Soit le Niv double AA)
- publication d’une déclaration d’accessibilité ;
- affichage du statut de conformité sur la page d’accueil au moins ;
- publication d’un schéma pluriannuel de mise en conformité et du plan d’action de l’année en cours.
Quels bénéfices en attendre ?
- Mieux comprendre les comportements des utilisateurs
- Contextualiser les actions et tâches
- Identifier les aides et les freins à chaque étape
- Visualiser les enchaînements d'interactions qui conduisent à un objectif
- Caractériser la charge émotionnelle des différentes étapes
Avec quoi j'en ressors ?
La visualisation du parcours client permet de communiquer avec tous les acteurs du projet et de traiter les difficultés rencontrées à chaque étape.